# El soporte no logra conectarse: problemas de conexión de Mheads Desk

> Qué verificar cuando Mheads Desk muestra Sem conexão com o suporte o el técnico no se conecta; internet, firewall, antivirus, puertos y los mensajes de error.

Fuente: https://mheads.com.br/es-py/ayuda/mheads-desk-problemas-de-conexion · Actualizado el 2026-11-14 · Equipe Mheads

Cuando el soporte no logra conectarse, empiece por el estado en la pantalla principal de Mheads Desk: tiene que mostrar **Pronto para receber suporte** (listo para recibir soporte). Si muestra **Sem conexão com o suporte** (sin conexión con el soporte), el problema está entre la computadora y el servidor de Mheads: internet, firewall, antivirus o proxy. Si el estado está en verde y aun así no se conecta, verifique el número pasado al técnico y esté atento a la ventana de pedido, que desaparece en 60 segundos.

> **Nota:** En la versión 1.5.6 la aplicación está en portugués. Aquí los estados y los mensajes aparecen como se ven en la pantalla, con la traducción al lado.

## Lista rápida de verificación

1. **¿Mheads Desk está abierto?** Cerrado desde la bandeja, no recibe conexiones. Ábralo desde el acceso directo (Windows) o desde la carpeta **Aplicaciones** (Mac). Vea [cómo cerrar y reabrir](https://mheads.com.br/es-py/ayuda/mheads-desk-finalizar).
2. **¿El estado está en verde?** En la pantalla principal, el panel azul muestra **Pronto para receber suporte**, **Conectando ao suporte…** (conectando con el soporte…) o **Sem conexão com o suporte**.
3. **¿La computadora tiene internet?** Abra un sitio en el navegador. Sin internet, nada se conecta.
4. **¿El número está bien?** Pase al técnico el número de **SEU NÚMERO DE ACESSO** (su número de acceso), de la pantalla principal. Use **Copiar** para no errar un dígito.
5. **¿Apareció la ventana de pedido?** Se abre en el centro de la pantalla con **Permitir acesso** (permitir acceso) y **Recusar** (rechazar). Sin respuesta en 60 segundos, el pedido se rechaza y el técnico tiene que pedir de nuevo.
6. **¿Hay firewall, antivirus o proxy en el local?** Vea más abajo qué habilitar.

## Qué quiere decir cada estado

| Estado (como aparece) | Qué significa | Qué hacer |
|---|---|---|
| **Pronto para receber suporte** (verde) | El programa está conectado al servidor de Mheads. | Nada. Pase el número al técnico. |
| **Conectando ao suporte…** (amarillo) | El programa está intentando llegar al servidor. | Espere algunos segundos. Si no cambia, verifique la internet. |
| **Sem conexão com o suporte** (rojo) | El programa no alcanza el servidor. | Verifique la internet, el firewall, el antivirus y el proxy. |
| **Atendimento desligado** (atención apagada, amarillo) | El servicio de recibir soporte está detenido. | Cierre Mheads Desk desde la bandeja y ábralo de nuevo. |

## Firewall, antivirus y proxy

Mheads Desk se comunica con el servidor de Mheads, **desk.mheads.com.br**, y descarga las actualizaciones de **update.clustererp.com.br**. Si el local tiene firewall o antivirus con control de red, pida a quien cuida la red que habilite el programa **Mheads Desk** (nombre interno `MheadsDesk`) y estos destinos:

| Destino | Puertos | Para qué sirve |
|---|---|---|
| desk.mheads.com.br | 21115, 21116 y 21117 TCP; 21116 UDP | Registrar el número, recibir el pedido del técnico y transmitir la pantalla cuando la conexión directa no es posible. |
| desk.mheads.com.br | 443 (HTTPS) | La verificación de quién es el técnico. |
| update.clustererp.com.br | 443 (HTTPS) | Las actualizaciones del programa. |

> **Importante:** Mheads Desk no hace conexión directa por IP ni busca computadoras en la red local: eso está desactivado a propósito. Toda conexión pasa por el servidor de Mheads, que verifica al técnico antes de que el pedido llegue a su pantalla. No hace falta abrir ningún puerto "de entrada" en el router del local.

Con proxy obligatorio en la red, pida a quien cuida la red que habilite Mheads Desk sin pasar por el proxy.

## Los mensajes que ve el técnico

A veces el problema aparece del lado del técnico. Él puede leerle el mensaje:

| Mensaje en la computadora del técnico (en portugués) | Qué quiere decir | Qué hacer de su lado |
|---|---|---|
| Por favor aguarde enquanto o cliente remoto aceita seu pedido de sessão... (espere mientras el cliente remoto acepta su pedido de sesión) | El pedido llegó a su pantalla. | Haga clic en **Permitir acesso** en la ventana que apareció. |
| O computador remoto está offline (la computadora remota está offline), u **Offline** | Su Mheads Desk no está conectado al servidor. | Verifique el estado en la pantalla principal y la internet. |
| Tempo esgotado (tiempo agotado) | El pedido no tuvo respuesta a tiempo. | Pida que intente de nuevo y quédese mirando la ventana de pedido. |
| Erro de conexão (error de conexión) | La conexión se cortó en el medio o no se completó. | Verifique la internet y pida al técnico que intente de nuevo. |
| Falha ao conectar ao servidor de rendezvous (falla al conectar con el servidor de rendezvous), o Falha ao conectar através do servidor de relay (falla al conectar a través del servidor de relay) | Uno de los lados no alcanza el servidor de Mheads. | Verifique el firewall, el antivirus y el proxy según la tabla anterior. |
| Servidor de autorização indisponível (servidor de autorización no disponible) | El servidor de Mheads no logró verificar al técnico en ese momento. | Pida que intente de nuevo en algunos minutos. |
| Too many wrong attempts | Hubo demasiados intentos de conexión en poco tiempo. | Espere algunos minutos antes de intentar de nuevo. |

Algunos mensajes todavía aparecen en inglés en la versión 1.5.6. Ninguno de ellos indica que alguien entró en su computadora: sin su clic en **Permitir acesso**, [no hay acceso](https://mheads.com.br/es-py/ayuda/mheads-desk-como-funciona-el-acceso).

## Se conectó, pero el técnico ve la pantalla negra o no controla

Eso no es un problema de conexión: son los permisos del sistema.

- **En el Mac**, faltan **Grabación de pantalla** (pantalla negra) o **Accesibilidad** (ve, pero no controla). Mheads Desk muestra una tarjeta **Permissões** (permisos) por cada uno. Vea [permisos de Mheads Desk en Mac](https://mheads.com.br/es-py/ayuda/mheads-desk-permisos-mac).
- **En Windows**, si el programa se abrió con **Executar sem instalar** (ejecutar sin instalar), algunas pantallas que piden permiso de administrador no aparecen para el técnico. Instale el programa: vea [cómo instalar en Windows](https://mheads.com.br/es-py/ayuda/mheads-desk-instalar-en-windows).

## Cuándo hablar con el soporte

Hable con el soporte de Mheads por el canal de siempre cuando el estado sigue en **Sem conexão com o suporte** con la internet funcionando, o cuando la ventana de pedido no aparece incluso con el estado en verde y el número correcto. Tenga a mano el número de acceso, la versión del programa (en el pie de la ventana) y el mensaje exacto que apareció.

## Preguntas frecuentes

### La pantalla muestra "Sem conexão com o suporte". ¿Qué significa?

Mheads Desk no está logrando comunicarse con el servidor de Mheads. Verifique si la computadora tiene internet (abra un sitio) y, si tiene, si un firewall, un antivirus o un proxy está bloqueando el programa.

### El técnico dijo que aparezco como offline, pero el programa está abierto.

Verifique el estado en la pantalla principal: tiene que estar en "Pronto para receber suporte". Si está en "Conectando ao suporte…" o "Sem conexão com o suporte", es un problema de red de su lado. Verifique también si el número que pasó es el de la pantalla.

### No apareció la ventana para permitir el acceso. ¿Y ahora?

Aparece en el centro de la pantalla, por encima de todo, y desaparece en 60 segundos sin respuesta. Pida al técnico que pida de nuevo y quédese mirando la pantalla. Si no aparece, la computadora puede estar sin conexión con el servidor.

### ¿Qué direcciones y puertos tiene que habilitar el firewall?

El servidor desk.mheads.com.br en los puertos 21115, 21116 y 21117 (TCP) y 21116 (UDP), además de HTTPS (443) para desk.mheads.com.br y update.clustererp.com.br. Pida a quien cuida la red del local que habilite el programa Mheads Desk.

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