# O suporte não consegue conectar: problemas de conexão do Mheads Desk

> O que conferir quando o Mheads Desk mostra Sem conexão com o suporte ou o técnico não conecta; internet, firewall, antivírus, portas e as mensagens de erro.

Fonte: https://mheads.com.br/pt-py/ajuda/mheads-desk-problemas-de-conexao · Atualizado em 2026-11-14 · Equipe Mheads

Quando o suporte não consegue conectar, comece pelo status na tela principal do Mheads Desk: ele precisa mostrar **Pronto para receber suporte**. Se mostrar **Sem conexão com o suporte**, o problema está entre o computador e o servidor da Mheads: internet, firewall, antivírus ou proxy. Se o status está verde e mesmo assim não conecta, confira o número passado ao técnico e fique atento à janela de pedido, que some em 60 segundos.

## Checklist rápido

1. **O Mheads Desk está aberto?** Encerrado pela bandeja, ele não recebe conexões. Abra pelo atalho (Windows) ou pela pasta **Aplicativos** (Mac). Veja [como encerrar e reabrir](https://mheads.com.br/pt-py/ajuda/mheads-desk-encerrar).
2. **O status está verde?** Na tela principal, o painel azul mostra **Pronto para receber suporte**, **Conectando ao suporte…** ou **Sem conexão com o suporte**.
3. **O computador tem internet?** Abra um site no navegador. Sem internet, nada conecta.
4. **O número está certo?** Passe ao técnico o número de **SEU NÚMERO DE ACESSO**, da tela principal. Use **Copiar** para não errar um dígito.
5. **A janela de pedido apareceu?** Ela abre no centro da tela com **Permitir acesso** e **Recusar**. Sem resposta em 60 segundos, o pedido é recusado e o técnico precisa pedir de novo.
6. **Há firewall, antivírus ou proxy na loja?** Veja abaixo o que liberar.

## O que cada status quer dizer

| Status | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| **Pronto para receber suporte** (verde) | O programa está ligado ao servidor da Mheads. | Nada. Passe o número ao técnico. |
| **Conectando ao suporte…** (amarelo) | O programa está tentando chegar ao servidor. | Espere alguns segundos. Se não mudar, confira a internet. |
| **Sem conexão com o suporte** (vermelho) | O programa não alcança o servidor. | Confira a internet, o firewall, o antivírus e o proxy. |
| **Atendimento desligado** (amarelo) | O serviço de receber suporte está parado. | Encerre o Mheads Desk pela bandeja e abra de novo. |

## Firewall, antivírus e proxy

O Mheads Desk conversa com o servidor da Mheads, **desk.mheads.com.br**, e baixa as atualizações de **update.clustererp.com.br**. Se a loja tem firewall ou antivírus com controle de rede, peça a quem cuida da rede para liberar o programa **Mheads Desk** (nome interno `MheadsDesk`) e estes destinos:

| Destino | Portas | Para que serve |
|---|---|---|
| desk.mheads.com.br | 21115, 21116 e 21117 TCP; 21116 UDP | Registrar o número, receber o pedido do técnico e passar a tela quando a conexão direta não é possível. |
| desk.mheads.com.br | 443 (HTTPS) | A conferência de quem é o técnico. |
| update.clustererp.com.br | 443 (HTTPS) | As atualizações do programa. |

> **Importante:** O Mheads Desk não faz conexão direta por IP nem procura computadores na rede local: isso está desligado de propósito. Toda conexão passa pelo servidor da Mheads, que confere o técnico antes de o pedido chegar à sua tela. Não é preciso abrir porta nenhuma "de entrada" no roteador da loja.

Com proxy obrigatório na rede, peça a quem cuida da rede para liberar o Mheads Desk sem passar pelo proxy.

## As mensagens que o técnico vê

Às vezes o problema aparece do lado do técnico. Ele pode ler a mensagem para você:

| Mensagem no computador do técnico | O que quer dizer | O que fazer do seu lado |
|---|---|---|
| Por favor aguarde enquanto o cliente remoto aceita seu pedido de sessão... | O pedido chegou à sua tela. | Clique em **Permitir acesso** na janela que apareceu. |
| O computador remoto está offline, ou **Offline** | O seu Mheads Desk não está ligado ao servidor. | Confira o status na tela principal e a internet. |
| Tempo esgotado | O pedido não teve resposta a tempo. | Peça para tentar de novo e fique de olho na janela de pedido. |
| Erro de conexão | A conexão caiu no meio ou não se completou. | Confira a internet e peça ao técnico para tentar de novo. |
| Falha ao conectar ao servidor de rendezvous, ou Falha ao conectar através do servidor de relay | Um dos lados não alcança o servidor da Mheads. | Confira firewall, antivírus e proxy conforme a tabela acima. |
| Servidor de autorização indisponível | O servidor da Mheads não conseguiu conferir o técnico naquele momento. | Peça para tentar de novo em alguns minutos. |
| Too many wrong attempts | Houve tentativas demais de conexão num curto período. | Espere alguns minutos antes de tentar de novo. |

Algumas mensagens ainda aparecem em inglês na versão 1.5.6. Nenhuma delas indica que alguém entrou no seu computador: sem o seu clique em **Permitir acesso**, [não há acesso](https://mheads.com.br/pt-py/ajuda/mheads-desk-como-funciona-o-acesso).

## Conectou, mas o técnico vê a tela preta ou não controla

Isso não é problema de conexão: são as permissões do sistema.

- **No Mac**, faltam **Gravação de Tela** (tela preta) ou **Acessibilidade** (vê, mas não controla). O Mheads Desk mostra um cartão **Permissões** para cada uma. Veja [permissões do Mheads Desk no Mac](https://mheads.com.br/pt-py/ajuda/mheads-desk-permissoes-mac).
- **No Windows**, se o programa foi aberto com **Executar sem instalar**, algumas telas que pedem permissão de administrador não aparecem para o técnico. Instale o programa: veja [como instalar no Windows](https://mheads.com.br/pt-py/ajuda/mheads-desk-instalar-windows).

## Quando falar com o suporte

Fale com o suporte da Mheads pelo canal de sempre quando o status continua **Sem conexão com o suporte** com a internet funcionando, ou quando a janela de pedido não aparece mesmo com o status verde e o número certo. Tenha à mão o número de acesso, a versão do programa (no rodapé da janela) e a mensagem exata que apareceu.

## Perguntas frequentes

### A tela mostra "Sem conexão com o suporte". O que significa?

O Mheads Desk não está conseguindo falar com o servidor da Mheads. Confira se o computador tem internet (abra um site) e, se tiver, se um firewall, antivírus ou proxy está bloqueando o programa.

### O técnico disse que eu apareço como offline, mas o programa está aberto.

Confira o status na tela principal: precisa estar "Pronto para receber suporte". Se estiver "Conectando ao suporte…" ou "Sem conexão com o suporte", é problema de rede do seu lado. Confira também se o número que você passou é o da tela.

### Não apareceu a janela para permitir o acesso. E agora?

Ela aparece no centro da tela, por cima de tudo, e some em 60 segundos sem resposta. Peça ao técnico para pedir de novo e fique de olho na tela. Se não aparecer, o computador pode estar sem conexão com o servidor.

### Quais endereços e portas o firewall precisa liberar?

O servidor desk.mheads.com.br nas portas 21115, 21116 e 21117 (TCP) e 21116 (UDP), além de HTTPS (443) para desk.mheads.com.br e update.clustererp.com.br. Peça a quem cuida da rede da loja para liberar o programa Mheads Desk.

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O Mheads ERP é o sistema de gestão da Mheads para a operação do varejo, com uma ou várias lojas: venda com PDV que funciona sem internet, estoque e compras, fiscal, financeiro e relacionamento com o cliente numa base só.