El soporte no logra conectarse: problemas de conexión de Mheads Desk
Qué verificar cuando Mheads Desk muestra Sem conexão com o suporte o el técnico no se conecta; internet, firewall, antivirus, puertos y los mensajes de error.
Cuando el soporte no logra conectarse, empiece por el estado en la pantalla principal de Mheads Desk: tiene que mostrar Pronto para receber suporte (listo para recibir soporte). Si muestra Sem conexão com o suporte (sin conexión con el soporte), el problema está entre la computadora y el servidor de Mheads: internet, firewall, antivirus o proxy. Si el estado está en verde y aun así no se conecta, verifique el número pasado al técnico y esté atento a la ventana de pedido, que desaparece en 60 segundos.
Lista rápida de verificación
- ¿Mheads Desk está abierto? Cerrado desde la bandeja, no recibe conexiones. Ábralo desde el acceso directo (Windows) o desde la carpeta Aplicaciones (Mac). Vea cómo cerrar y reabrir.
- ¿El estado está en verde? En la pantalla principal, el panel azul muestra Pronto para receber suporte, Conectando ao suporte… (conectando con el soporte…) o Sem conexão com o suporte.
- ¿La computadora tiene internet? Abra un sitio en el navegador. Sin internet, nada se conecta.
- ¿El número está bien? Pase al técnico el número de SEU NÚMERO DE ACESSO (su número de acceso), de la pantalla principal. Use Copiar para no errar un dígito.
- ¿Apareció la ventana de pedido? Se abre en el centro de la pantalla con Permitir acesso (permitir acceso) y Recusar (rechazar). Sin respuesta en 60 segundos, el pedido se rechaza y el técnico tiene que pedir de nuevo.
- ¿Hay firewall, antivirus o proxy en el local? Vea más abajo qué habilitar.
Qué quiere decir cada estado
| Estado (como aparece) | Qué significa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Pronto para receber suporte (verde) | El programa está conectado al servidor de Mheads. | Nada. Pase el número al técnico. |
| Conectando ao suporte… (amarillo) | El programa está intentando llegar al servidor. | Espere algunos segundos. Si no cambia, verifique la internet. |
| Sem conexão com o suporte (rojo) | El programa no alcanza el servidor. | Verifique la internet, el firewall, el antivirus y el proxy. |
| Atendimento desligado (atención apagada, amarillo) | El servicio de recibir soporte está detenido. | Cierre Mheads Desk desde la bandeja y ábralo de nuevo. |
Firewall, antivirus y proxy
Mheads Desk se comunica con el servidor de Mheads, desk.mheads.com.br, y descarga las actualizaciones de update.clustererp.com.br. Si el local tiene firewall o antivirus con control de red, pida a quien cuida la red que habilite el programa Mheads Desk (nombre interno MheadsDesk) y estos destinos:
| Destino | Puertos | Para qué sirve |
|---|---|---|
| desk.mheads.com.br | 21115, 21116 y 21117 TCP; 21116 UDP | Registrar el número, recibir el pedido del técnico y transmitir la pantalla cuando la conexión directa no es posible. |
| desk.mheads.com.br | 443 (HTTPS) | La verificación de quién es el técnico. |
| update.clustererp.com.br | 443 (HTTPS) | Las actualizaciones del programa. |
Con proxy obligatorio en la red, pida a quien cuida la red que habilite Mheads Desk sin pasar por el proxy.
Los mensajes que ve el técnico
A veces el problema aparece del lado del técnico. Él puede leerle el mensaje:
| Mensaje en la computadora del técnico (en portugués) | Qué quiere decir | Qué hacer de su lado |
|---|---|---|
| Por favor aguarde enquanto o cliente remoto aceita seu pedido de sessão... (espere mientras el cliente remoto acepta su pedido de sesión) | El pedido llegó a su pantalla. | Haga clic en Permitir acesso en la ventana que apareció. |
| O computador remoto está offline (la computadora remota está offline), u Offline | Su Mheads Desk no está conectado al servidor. | Verifique el estado en la pantalla principal y la internet. |
| Tempo esgotado (tiempo agotado) | El pedido no tuvo respuesta a tiempo. | Pida que intente de nuevo y quédese mirando la ventana de pedido. |
| Erro de conexão (error de conexión) | La conexión se cortó en el medio o no se completó. | Verifique la internet y pida al técnico que intente de nuevo. |
| Falha ao conectar ao servidor de rendezvous (falla al conectar con el servidor de rendezvous), o Falha ao conectar através do servidor de relay (falla al conectar a través del servidor de relay) | Uno de los lados no alcanza el servidor de Mheads. | Verifique el firewall, el antivirus y el proxy según la tabla anterior. |
| Servidor de autorização indisponível (servidor de autorización no disponible) | El servidor de Mheads no logró verificar al técnico en ese momento. | Pida que intente de nuevo en algunos minutos. |
| Too many wrong attempts | Hubo demasiados intentos de conexión en poco tiempo. | Espere algunos minutos antes de intentar de nuevo. |
Algunos mensajes todavía aparecen en inglés en la versión 1.5.6. Ninguno de ellos indica que alguien entró en su computadora: sin su clic en Permitir acesso, no hay acceso.
Se conectó, pero el técnico ve la pantalla negra o no controla
Eso no es un problema de conexión: son los permisos del sistema.
- En el Mac, faltan Grabación de pantalla (pantalla negra) o Accesibilidad (ve, pero no controla). Mheads Desk muestra una tarjeta Permissões (permisos) por cada uno. Vea permisos de Mheads Desk en Mac.
- En Windows, si el programa se abrió con Executar sem instalar (ejecutar sin instalar), algunas pantallas que piden permiso de administrador no aparecen para el técnico. Instale el programa: vea cómo instalar en Windows.
Cuándo hablar con el soporte
Hable con el soporte de Mheads por el canal de siempre cuando el estado sigue en Sem conexão com o suporte con la internet funcionando, o cuando la ventana de pedido no aparece incluso con el estado en verde y el número correcto. Tenga a mano el número de acceso, la versión del programa (en el pie de la ventana) y el mensaje exacto que apareció.
Preguntas frecuentes
La pantalla muestra "Sem conexão com o suporte". ¿Qué significa?
Mheads Desk no está logrando comunicarse con el servidor de Mheads. Verifique si la computadora tiene internet (abra un sitio) y, si tiene, si un firewall, un antivirus o un proxy está bloqueando el programa.
El técnico dijo que aparezco como offline, pero el programa está abierto.
Verifique el estado en la pantalla principal: tiene que estar en "Pronto para receber suporte". Si está en "Conectando ao suporte…" o "Sem conexão com o suporte", es un problema de red de su lado. Verifique también si el número que pasó es el de la pantalla.
No apareció la ventana para permitir el acceso. ¿Y ahora?
Aparece en el centro de la pantalla, por encima de todo, y desaparece en 60 segundos sin respuesta. Pida al técnico que pida de nuevo y quédese mirando la pantalla. Si no aparece, la computadora puede estar sin conexión con el servidor.
¿Qué direcciones y puertos tiene que habilitar el firewall?
El servidor desk.mheads.com.br en los puertos 21115, 21116 y 21117 (TCP) y 21116 (UDP), además de HTTPS (443) para desk.mheads.com.br y update.clustererp.com.br. Pida a quien cuida la red del local que habilite el programa Mheads Desk.
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