O pedido de ajuda sai da própria tela onde o problema aconteceu, com protocolo, assunto, prioridade, responsável e tags — e em três direções: com o suporte da MHEADS, com o escritório de contabilidade, e internamente, entre colaboradores, setores e filiais. Todo o histórico da conversa fica no chamado, não na memória de quem atendeu naquele dia.
Cada chamado registra também de onde nasceu: a rotina aponta o módulo de origem — Vendas, por exemplo — e a sub-rotina o assunto dentro dele, emissão fiscal ou pedido; no chamado interno, é ela que diz o departamento envolvido, RH ou comercial. Classificado assim, o volume vira diagnóstico: se metade dos chamados do mês é emissão fiscal, o problema não é o suporte, é o treinamento de quem emite.
O prazo é acordado por prioridade. Baixa, média, alta e urgente deixam de ser adjetivos e passam a ser tempo, com destaque na lista para o que está perto de estourar e a marcação de resolvido com atraso, com o tempo excedido registrado. E o encerramento diz o que de fato aconteceu — resolvido, fechado sem solução ou ainda em aberto —, três realidades que a maioria dos painéis empilha numa barra só de concluídos.
Sem isso, o pedido vive em grupo de mensagens: ninguém prova o que foi pedido nem quando, a prioridade interna é de quem grita mais alto, e o assunto que volta todo mês parece novo porque nunca foi contado. Multa fiscal raramente começa numa decisão errada — começa num pedido que ficou sem resposta e sem rastro.
Recursos
- Tickets — o chamado em si, aberto para o suporte, para a contabilidade ou entre setores
- Atendimento Canais — o atendimento que chega pelos canais, reunido num painel só
- Rotina — de qual módulo o chamado nasceu
- Sub Rotina — qual assunto dentro daquele módulo, ou o departamento no chamado interno
- SLA — o prazo de resposta por prioridade, com a marcação de quem estourou
- Tipo Resolução — como o chamado terminou (resolvido, fechado sem resolver, em aberto)