O suporte não consegue conectar: problemas de conexão do Mheads Desk
O que conferir quando o Mheads Desk mostra Sem conexão com o suporte ou o técnico não conecta; internet, firewall, antivírus, portas e as mensagens de erro.
Quando o suporte não consegue conectar, comece pelo status na tela principal do Mheads Desk: ele precisa mostrar Pronto para receber suporte. Se mostrar Sem conexão com o suporte, o problema está entre o computador e o servidor da Mheads: internet, firewall, antivírus ou proxy. Se o status está verde e mesmo assim não conecta, confira o número passado ao técnico e fique atento à janela de pedido, que some em 60 segundos.
Checklist rápido
- O Mheads Desk está aberto? Encerrado pela bandeja, ele não recebe conexões. Abra pelo atalho (Windows) ou pela pasta Aplicativos (Mac). Veja como encerrar e reabrir.
- O status está verde? Na tela principal, o painel azul mostra Pronto para receber suporte, Conectando ao suporte… ou Sem conexão com o suporte.
- O computador tem internet? Abra um site no navegador. Sem internet, nada conecta.
- O número está certo? Passe ao técnico o número de SEU NÚMERO DE ACESSO, da tela principal. Use Copiar para não errar um dígito.
- A janela de pedido apareceu? Ela abre no centro da tela com Permitir acesso e Recusar. Sem resposta em 60 segundos, o pedido é recusado e o técnico precisa pedir de novo.
- Há firewall, antivírus ou proxy na loja? Veja abaixo o que liberar.
O que cada status quer dizer
| Status | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Pronto para receber suporte (verde) | O programa está ligado ao servidor da Mheads. | Nada. Passe o número ao técnico. |
| Conectando ao suporte… (amarelo) | O programa está tentando chegar ao servidor. | Espere alguns segundos. Se não mudar, confira a internet. |
| Sem conexão com o suporte (vermelho) | O programa não alcança o servidor. | Confira a internet, o firewall, o antivírus e o proxy. |
| Atendimento desligado (amarelo) | O serviço de receber suporte está parado. | Encerre o Mheads Desk pela bandeja e abra de novo. |
Firewall, antivírus e proxy
O Mheads Desk conversa com o servidor da Mheads, desk.mheads.com.br, e baixa as atualizações de update.clustererp.com.br. Se a loja tem firewall ou antivírus com controle de rede, peça a quem cuida da rede para liberar o programa Mheads Desk (nome interno MheadsDesk) e estes destinos:
| Destino | Portas | Para que serve |
|---|---|---|
| desk.mheads.com.br | 21115, 21116 e 21117 TCP; 21116 UDP | Registrar o número, receber o pedido do técnico e passar a tela quando a conexão direta não é possível. |
| desk.mheads.com.br | 443 (HTTPS) | A conferência de quem é o técnico. |
| update.clustererp.com.br | 443 (HTTPS) | As atualizações do programa. |
Com proxy obrigatório na rede, peça a quem cuida da rede para liberar o Mheads Desk sem passar pelo proxy.
As mensagens que o técnico vê
Às vezes o problema aparece do lado do técnico. Ele pode ler a mensagem para você:
| Mensagem no computador do técnico | O que quer dizer | O que fazer do seu lado |
|---|---|---|
| Por favor aguarde enquanto o cliente remoto aceita seu pedido de sessão... | O pedido chegou à sua tela. | Clique em Permitir acesso na janela que apareceu. |
| O computador remoto está offline, ou Offline | O seu Mheads Desk não está ligado ao servidor. | Confira o status na tela principal e a internet. |
| Tempo esgotado | O pedido não teve resposta a tempo. | Peça para tentar de novo e fique de olho na janela de pedido. |
| Erro de conexão | A conexão caiu no meio ou não se completou. | Confira a internet e peça ao técnico para tentar de novo. |
| Falha ao conectar ao servidor de rendezvous, ou Falha ao conectar através do servidor de relay | Um dos lados não alcança o servidor da Mheads. | Confira firewall, antivírus e proxy conforme a tabela acima. |
| Servidor de autorização indisponível | O servidor da Mheads não conseguiu conferir o técnico naquele momento. | Peça para tentar de novo em alguns minutos. |
| Too many wrong attempts | Houve tentativas demais de conexão num curto período. | Espere alguns minutos antes de tentar de novo. |
Algumas mensagens ainda aparecem em inglês na versão 1.5.6. Nenhuma delas indica que alguém entrou no seu computador: sem o seu clique em Permitir acesso, não há acesso.
Conectou, mas o técnico vê a tela preta ou não controla
Isso não é problema de conexão: são as permissões do sistema.
- No Mac, faltam Gravação de Tela (tela preta) ou Acessibilidade (vê, mas não controla). O Mheads Desk mostra um cartão Permissões para cada uma. Veja permissões do Mheads Desk no Mac.
- No Windows, se o programa foi aberto com Executar sem instalar, algumas telas que pedem permissão de administrador não aparecem para o técnico. Instale o programa: veja como instalar no Windows.
Quando falar com o suporte
Fale com o suporte da Mheads pelo canal de sempre quando o status continua Sem conexão com o suporte com a internet funcionando, ou quando a janela de pedido não aparece mesmo com o status verde e o número certo. Tenha à mão o número de acesso, a versão do programa (no rodapé da janela) e a mensagem exata que apareceu.
Perguntas frequentes
A tela mostra "Sem conexão com o suporte". O que significa?
O Mheads Desk não está conseguindo falar com o servidor da Mheads. Confira se o computador tem internet (abra um site) e, se tiver, se um firewall, antivírus ou proxy está bloqueando o programa.
O técnico disse que eu apareço como offline, mas o programa está aberto.
Confira o status na tela principal: precisa estar "Pronto para receber suporte". Se estiver "Conectando ao suporte…" ou "Sem conexão com o suporte", é problema de rede do seu lado. Confira também se o número que você passou é o da tela.
Não apareceu a janela para permitir o acesso. E agora?
Ela aparece no centro da tela, por cima de tudo, e some em 60 segundos sem resposta. Peça ao técnico para pedir de novo e fique de olho na tela. Se não aparecer, o computador pode estar sem conexão com o servidor.
Quais endereços e portas o firewall precisa liberar?
O servidor desk.mheads.com.br nas portas 21115, 21116 e 21117 (TCP) e 21116 (UDP), além de HTTPS (443) para desk.mheads.com.br e update.clustererp.com.br. Peça a quem cuida da rede da loja para liberar o programa Mheads Desk.
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